Ежедневно каждый из нас вступает в гражданско-правовые отношения, просто совершая покупки в магазине. Мы не задумываемся об этом действии, и только купив некачественный товар, или желая обменять его, мы начинаем осознавать себя потребителями товаров и услуг, и вспоминаем о своих правах потребителя. Основным нормативно-правовым актом, действующим в данной сфере, является Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". 

Об основном своем праве – праве обменять или вернуть некачественный или непонравившийся товар, знают все. Но, действует это правило не всегда, либо с определенными оговорками. Сегодня мы постараемся разобраться с некоторыми нюансами возврата или замены товаров, с которыми чаще всего сталкиваемся, совершая покупки. 

Возврат товара надлежащего качества

Начнем с вопроса о том, что делать, если вы купили товар, который вам не подошел, допустим, по размеру, или просто не понравился, когда вы хорошенько разглядели его дома. Речь идет о непродовольственном товаре надлежащего качества (ст.25 Закона), к примеру, свитере или платье. Такой товар можно лишь поменять у того же продавца на аналогичный, подходящий по размеру, фасону и т.д. И сделать это можно лишь в течение 14 дней с момента покупки (не считая дня покупки). Данный обмен возможен, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются платежные документы (чек); так же, потребителю дается право, при отсутствии  чека, ссылаться на свидетельские показания. Получить деньги (в течение 3 дней) в данном случае можно лишь тогда, когда у продавца, на момент обращения к нему покупателя, не будет аналогичного товара для замены. Покупатель и продавец так же могут договориться между собой, и произвести обмен тогда, когда продавцу поступит соответствующий товар для замены.

Существует целый перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, если эти товары имеют надлежащее качество: например, парфюмерно-косметические товары, предметы личной гигиены и т.д.  Здесь так же есть нюансы: например, касающиеся обмена ювелирных изделий (что особенно интересно женщинам). Так, ювелирное изделие из драгоценных металлов, если оно не подошло по размеру (например, кольцо), обменять нельзя. Бижутерию, в которой есть добавления из драг.металлов (например, серебряная застежка), так же обменять нельзя. А вот бижутерию без элементов из драгоценных металлов, если она просто разонравилась, можно обменять по правилам, указанным выше.

Товар (работа или услуга) с дефектами

Совсем другое дело, если купленный вами товар ненадлежащего качества, то есть имеет какой-либо дефект. Обращаться с такого рода претензиями к продавцу можно в течение срока годности товара (гарантийного срока) или в течение 2 лет с момента передачи товара потребителю. Здесь действует общее правило о возможности требовать безвозмездного устранения дефектов (если это возможно), покрытия расходов, потраченных на такое устранение, замены товара или возврата денег. Так же, покупатель вправе требовать возмещения убытков. Обращаться к продавцу, в данном случае, желательно в письменной форме, где будут изложены и все претензии, и все требования покупателя. 

Однако, и тут не все так однозначно. Для технически-сложных товаров, равно как и в спорных случаях (если потребитель считает, что изъян есть, а продавец – что его нет), проводится экспертиза, с целью выявления дефектов. Необходимо знать, что при необходимости, например, если потребитель не согласен с результатами экспертизы продавца, он вправе самостоятельно обратиться за независимой экспертизой (правда, оплачивать её придется так же самостоятельно). Если независимая экспертиза установит, что потребитель был прав, он вправе через суд взыскать денежные средства за товар, убытки, оплату экспертизы, неустойку, моральный вред.

Хотелось бы отметить, что в отношении сложной техники, правила о возможности замены товара или возвращения денег за него, действуют только в случаях если:
-обнаружен существенный недостаток
-нарушены сроки устранения недостатков
-невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более 30 дней, из-за неоднократного устранения недостатков.
Обычно, при поломке техники можно рассчитывать только на её ремонт.

Так же, следует знать, что на период ремонта или проведения экспертизы, в отношении товаров длительного пользования, потребителю на это время предоставляется товар, обладающий такими же потребительскими свойствами (например, если вы сдали в ремонт мобильник, вам должны предоставить в пользование другой телефон).

Выступая в качестве потребителей, мы не только покупаем товары, но и заказываем различные работы или услуги. Что делать если работа или услуга выполнена некачественно? Ст. 29 Закона устанавливает, что потребитель вправе потребовать по выбору:
-безвозмездно устранить недостатки + выплатить неустойку
-уменьшить цену 
-безвозмездно изготовить аналогичную вещь (ранее сделанная вещь возвращается исполнителю) + выплатить неустойку
-возместить понесенные расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами.
Во всех случаях, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков. 

Всем потребителям обязательно следует помнить, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Вред возмещается любому потерпевшему, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет (ст.14 Закона).

Дистанционная продажа товаров

В связи с широким распространением такого явления, как дистанционная продажа товаров, так же возникает множество вопросов. Данные моменты регулируются ст.26.1 Закона. Такие покупки осуществляются после ознакомления покупателя с товарами из каталогов продавца, без непосредственного ознакомления с ними. Продавец должен заранее предоставить всю информацию о свойствах товара, цене и условиях покупки, о порядке и сроках возврата – на эти моменты следует обратить особое внимание. Если при дистанционной покупке был продан товар ненадлежащего качества, то на него распространяются общие правила, касающиеся возврата такого товара.

При этом, конкретно для дистанционной продажи установлено правило: потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи - в течение 7 дней. Отказ от товара надлежащего качества возможен при сохранении его потребительских свойств; при возврате товара, продавец обязан вернуть деньги, за вычетом расходов на доставку (в течение 10 дней).

Подведем итог: покупая товар, внимательно осматривайте его – лучше сразу не купить товар с изъяном, чем потом менять его. При заказе работы (услуги) внимательно читайте договор её выполнения – в нем могут быть нюансы. Если же товар или работа имеют дефекты, предварительно ознакомьтесь с Законом о защите прав потребителей, чтобы знать, какие именно права вы имеете, в отношении данного товара, т.к., в зависимости от его категории, они могут варьироваться. А еще, все свои претензии к продавцу оформляйте письменно – на случай, если придется отстаивать свои права в суде.